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En B2B, emocionando ¡vendes !
En Linkedin podrás escuchar esta nota en formato audiolibro acá .
Tradicionalmente, se ha considerado que las decisiones de compra en el ámbito B2B (Business-to-Business) se basan únicamente en factores racionales y económicos.
Investigaciones recientes demuestran que las emociones juegan un papel crucial en este proceso. (1)
Exploraremos cómo las emociones influyen en las decisiones de compra B2B y cómo preparar los equipos de ventas para abordar este aspecto del proceso de venta.
Aunque las empresas buscan tomar decisiones basadas en datos y análisis objetivos, los seres humanos detrás de estas decisiones no pueden desconectar sus emociones. Factores como la confianza, el miedo al riesgo, la ambición y la seguridad influyen significativamente en el proceso de compra, esto reafirma que las compras en B2B la hacen las persona y no las empresas
Ahora bien.¿ qué sentimientos afectan las decisiones B2B? (2)
Confianza: La sensación de que el proveedor es fiable y cumplirá sus promesas.
Miedo: Preocupación por tomar la decisión equivocada o sufrir consecuencias negativas.
Ambición: Deseo de mejorar el rendimiento personal o empresarial.
Orgullo: Sentimiento de haber tomado la mejor decisión para la empresa.
Frustración: Insatisfacción con soluciones o proveedores actuales.
Ahora en que parte del proceso impacta cada uno de estos sentimientos
Reconocimiento del probledesafío ® : La frustración o ambición pueden desencadenar la búsqueda de nuevas soluciones. (3)
Evaluación de alternativas: La confianza y el miedo influyen en la percepción de diferentes opciones.
Decisión de compra: El orgullo y la seguridad pueden ser determinantes en la elección final.
Poscompra: La satisfacción emocional refuerza la decisión y puede llevar a compras repetidas.
Entonces a un equipo de ventas B2B debemos entrenar en los siguientes Power Skills ®
Reconocimiento y gestión de emociones propias y ajenas a través de los sentimientos que emergen como manifestación de estas
Empatizar profesionalmente
Escuchar activamente (sentido amplio)
Practicar la autorregulación emocional a través de la gestión de mis sentimientos en situaciones de estrés o rechazo
La manera de incorporar la emoción dentro de la presentación y propuesta es por medio de la storytelling convocando a través de la narrativa convocando los sentimientos del cliente para invitarlo a que vaya conectando con los desafíos y aspiraciones del cliente.
Al ROI financiero, debemos incorporar el concepto de ROE (Return On Emotions) y enfatizar beneficios emocionales como tranquilidad, orgullo o realización profesional que deviene de la propuesta.
Buscar que cada interacción para evocar emociones positivas en el cliente.
Dado que hable de emociones debemos analizar que sentimientos son los que impactan para cada cliente en particular con lo cual debemos investigar a fondo al cliente y su negocio para entender sus preocupaciones y motivaciones específicas.
Adaptar el mensaje y la propuesta de valor a las emociones predominantes en cada cliente o sector.
Utilizar las herramientas que nos brindan las Power Skills® para ajustar la comunicación al estilo emocional del interlocutor.
Entrenar Power Skills® empatía para poder establecerla de modo profesional y validar las emociones de cada cliente en particular antes de ofrecer soluciones.
Fomentar la confianza a través de la transparencia y el cumplimiento consistente de promesas.
Desarrollar un seguimiento postventa enfocado en la satisfacción emocional del cliente.
Implementar sistemas que permitan registrar y analizar los sentimientos que podamos relacionarlas con las emociones básicas (2) percibidas en cada interacción con el cliente.
Utilizar herramientas tecnológicas que permitan crear experiencias digitales personalizadas y emocionalmente relevantes.
Utilizar Net Promoter Score (NPS) (4) emocional en lugar del tradicional para medir específicamente la satisfacción emocional del cliente.
Analizar cómo diferentes enfoques emocionales afectan las tasas de conversión en cada etapa del embudo de ventas.
Las emociones son un factor crucial en las decisiones de compra B2B, y los equipos de ventas que sepan reconocer cómo se manifiestan a través de los sentimientos y pensamientos y gestionan eficazmente tendrán una ventaja competitiva significativa.
El entrenamiento en Power Skills ® que desarrolla la utilización de la inteligencia , venta emocional y el uso de herramientas apropiadas permitirá a las organizaciones construir relaciones más profundas y duraderas con sus clientes corporativos, resultando en un mayor éxito comercial.
A los equipos comerciales exitosos para que mantengan sus resultados excepcionales , es necesario entrenarlos en los Power Skills® de adaptabilidad , negociación, gestión del tiempo, liderazgo y empatía para que pueda aprovechar cada interacción.
Es importante que las empresas inviertan en la formación y el desarrollo de las Power Skills® de los equipos comerciales .
Espero que esta nota te inspire a convocarnos para entrenar a los vendedores en los Power Skills® necesarios.
En Impulsando también entrenamos las Power Skills® para que una organización aproveche mejor el talento humano y que den lo mejor de sí en modo individual y grupal.
En Impulsando venimos trabajando desde hace años con nuestros clientes, entrenando al talento humano en estas habilidades para que se convirtieran en oportunidades para mejorar los negocios.
Lic. Jose Francisco Ojeda
(2) según el libro “el rostro de las emociones” – Paul Ekman
(3) “Probledesafío”: Lo definimos de la siguiente manera: "Es un conjunto de hechos que dificultan la consecución de un fin, que nos plantea una situación desconocida que tiene solución que desconocemos a través de los métodos y conocimientos habituales que implica deshacer, descomponer, y desafía la toma de decisión". https://www.impulsando.online/post/resolver-probledesafíos-con-power-skills-de-creatividad
(4) Net Promoter Score (NPS) Emocional
El NPS emocional es una adaptación del tradicional Net Promoter Score, diseñada específicamente para medir y evaluar la satisfacción emocional de los clientes en el contexto B2B. Esta métrica busca cuantificar el impacto emocional de la experiencia del cliente con una empresa, producto o servicio.
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